西邑乡：多因素致地方政府网络问政平台作用不显

西邑乡：多因素致地方政府网络问政平台作用不显

网络问政，就是政府通过互联网做宣传、做决策，了解民情、汇聚民智，以达到取之于民，用之于民，从而实现科学决策、民主决策，真正做到全心全意为人民服务。网络问政通过“面对面”提问答疑，直面群众诉求，让人快速听得到反馈、看得到态度。特别是参与问政的多是相关部门主要领导，他们当面回复、直接推动，减少中间的沟通成本与繁琐程序，大大提高了具体事项的推进速度。虽然这种方式有其优点，但是它在实践中面临着许多挑战，其中一些挑战可能导致其效果不如预期。因此，如何顺应网络时代发展的要求，进一步提升各级政府网络问政效果，成为亟待研究和解决的新课题。

一、存在问题

网络问政是贯彻落实“网上群众路线”的重要方式，也是政府部门强化担当作为、靠前服务履职、为民纾困解难的重要渠道。网络问政之所以被诟病，是因为个别地方和部门面对群众之“问”，答得“漫不经心”。主要存在以下几种问题：

一是万能式回复。这类回复看似回复了，但实际上并没有什么有效内容，没解决任何问题。这类回复很快，占比也很高，有可能是系统的自动回复。不管是人工回复还是系统的自动回复，体现出来的都是不负责任的形式主义。比如：“您好，您的问题已收悉，相关工作人员将进行调查核实，后续我们会继续跟踪处理，谢谢。”“您好！您的问题已收悉，当地将对您反映的问题进行核实，我们也将对问题进行跟踪督导，感谢您的留言，谢谢。”

二是长期不回复。与万能式回复的“快”相比，有的网络问政平台回复得特别“慢”，出现各种各样长期不回复的情形，甚至有的平台长期打不开。

三是选择式回复。网友诉求办理起来没有难度时，就给予回复。如果网友提出的问题诉求繁琐困难，解答解决起来费时费力费心，那就视而不见，抱定“多一事不如少一事”之心，沉默不语，不予回复。

四是拖延式回复。此类回复，在某种程度上可以缓解网友的焦虑。遗憾的是，没有了下文，还是没有达到网络问政的效果。比如：“尊敬的网友您好！您反映的问题已收悉，我们将转相关部门为您办理，后续进展将及时向您反馈。谢谢您的留言。”“您好，您反映的问题，按照‘属地管理、分级负责’的原则，我们已转某某县某某局办理。”

五是推脱式回复。回复得很礼貌，但拒绝得也很坚决。这可能是由于部门职责不清而出现的“九顶大盖帽管不住一顶破草帽”，但如果相关部门都这样“有麻烦就往外推”，群众岂不是“问政无门”？网友应该去找哪个部门解决问题，没有答案。比如：“您好，您反映的问题不属我厅（局）职责范围。感谢您的关注和支持。”

六是虚假回复。网络问政平台回复得积极快速，但后续却没有实际行动，问题悬而未决，网友从满怀期待到无比失望。这种虚假回复不仅浪费公共资源，也损害了党和政府的形象，伤害人民群众的感情。

以上几种无效网络问政情形背后，显示出的是服务意识不强、工作作风不实以及管理不够严谨等问题。

二、影响网络问政效果的因素

一是问题本身的性质。问题的本质性质和紧急程度会影响政府官员或部门对问题的重视程度，以及回复的速度和质量。例如，关系到公共安全和民生的问题可能会得到更高的关注和回复速度。

二是问题表达的方式和语言。问题表达的方式和语言是否清晰、简洁、具体等，对政府官员或部门理解问题和给出回复的速度和质量都有影响。如果问题表达不清楚或语言太过冗长，可能会影响问题被及时解决。

三是选择的平台和发布时间。选择的平台是否为政府官员或部门官方的问政平台、发布时间是否在工作日等，也会对回复速度产生影响。在选择平台时，最好选择政府官方的问政平台或者是政府官员或部门经常关注的社交媒体平台以及实用性更强的一些平台。

四是监管的难度和跟进的方式。提出问题后，及时督促政府官员或部门回复问题并进行跟进，可以促进问题的解决。但是，督促和跟进的方式也需要注意合理和文明，不要给对方造成压力和困扰。政府和组织在使用网络问政的同时，也需要接受来自社会各界的监管，但是由于监管的难度，政府和组织可能无法完全按照公众的要求行事。

五是信息传播的速度。网络问政依赖于公众提供的大量信息来推动事件的发展，但是由于网络的开放性和广泛性，信息传播的速度非常快，这可能使得公众提供的信息难以被政府或组织及时采纳和处理。

六是参与的广度。网络问政鼓励公众积极参与，但是由于网络的匿名性，公众参与的广度可能受到限制，而且一些公众可能出于安全考虑，不愿意在网络上暴露自己的真实身份和想法。

七是责任的承担。网络问政的参与者承担着一定的社会责任，例如报道真实的情况、维护社会稳定等，但是一些参与者可能缺乏相应的责任感和道德观念。

以上是一些可能影响网络问政效果的因素，当然还有其他因素，如技术和法律等方面。为了提高网络问政的效果，政府和组织可以采取以下措施：

一是加强信息公开。政府和组织应该及时公开相关信息，增加公众获取信息的渠道，提高公众参与的广度。

二是加强监管。政府和组织应该制定相关的规章制度，加强对网络问政的监管和管理，确保参与者依法行事。

三是培养参与者的责任感。政府和组织应该加强对参与者的教育和培训，提高参与者的责任感和道德观念，促进参与者的积极参与。

四、对策建议

一是建立健全运行和督导制度。健全组织领导，建立制度化的运行和督促机制，将网络问政质量纳入政府机构的绩效考核之中，使此项工作真正做到有章可循有法可依。比如，专门制定工作方案，形成“网上收集→网上交办→线下办理→实时跟踪→网上回复→满意评价→融媒传播”的网络问政工作流程，树立督考结合的工作导向，使好事办实，实事办好。

二是媒体监督促使问题解决常态化。充分利用好主流媒体，建立顺畅的问政渠道。对于有关部门的不作为、慢作为甚至形式主义，媒体可以采取电话回访、实地调查等形式进行督办和新闻报道。

三是构建亲民通俗的话语体系。网络问政的回复要贴近网民的思维特点和阅读习惯，打造平易亲民的形象，如此群众才能买账，收到更好的宣传效果。目前，政府部门回复一般以严肃文字为主，如果合理利用网言网语、图片、语音、视频等多样化手段，使回复内容有用有料的同时也有趣，将能更易成为群众满意的“指尖网上政府”。

四是大数据推动“社会智理”。网络问政平台引入了“大数据”“云计算”等专业性与技术性并存的科技方法，在“问答”中自然而然成为“开放的智库”。对这些数据进行深入挖掘和整理、转化、利用，促进基层社会治理的智能化和科学化。（供稿：郭雅婷）